줄어드는 것은 출고까지 드는 일입니다. 출고 뒤에 나가는 배상과 재발송은 설비가 올려 주는 숫자 밖에 있고, 처리량이 늘면 같이 늡니다.
설비는 실제로 잘못 나가는 건을 줄입니다. 검수가 공정에 붙고 수량이 자동으로 맞춰집니다. 사고가 줄면 물어줄 일도 줄 것이라는 추론은 그래서 자연스럽습니다.
그런데 이 추론은 배상이 사고에서 나온다는 전제 위에 서 있습니다. 실무에서 돈이 나가는 자리는 그보다 한 칸 뒤입니다.
전자상거래법 제17조 제5항은 재화의 훼손에 소비자의 책임이 있는지 다툼이 있는 경우 통신판매업자가 이를 증명하여야 한다고 정합니다. 택배 표준약관 제22조 제1항도 같은 모양입니다. 택배사 역시 물건을 맡고 옮기고 건네는 동안 주의를 다했음을 스스로 보이지 못하면 배상 책임이 남습니다.
두 조문이 가리키는 곳은 같습니다. 다툼이 생기면 증명하지 못한 쪽이 뭅니다. 잘못이 없어도 그것을 보일 수 없으면 무는 쪽에 섭니다.
여기서 물류 손실이 조용히 쌓입니다. 한 건을 따져 보려면 여러 구간의 기록을 모으고 현장과 고객 응대가 서로 물어야 하는데, 그 시간이 배상액을 넘어서는 순간 담당자가 확인을 접는 쪽이 그 자리에서는 옳은 판단이 됩니다. 개인의 게으름이 아니라 계산의 결과입니다.
부분 자동화 구간에서 이 계산은 더 불리해집니다. 한 주문이 설비가 받은 공정과 사람이 받은 공정을 번갈아 지나는데 구간마다 남는 것의 형태가 달라, 따져 보는 데 드는 시간이 오히려 늘어납니다.
접수 건수는 줄지 않습니다. 고객은 받은 물건에 대해 계속 문의합니다. 달라지는 것은 그중 실제로 책임이 있는 건만 배상하게 되는지입니다.
나갈 때의 상태가 건별로 남아 있으면 확인하는 시간이 한 건을 여는 시간으로 줄고, 앞의 계산이 뒤집힙니다.
이것이 물류 손실 절감에서 말하는 절감입니다. 사고를 없애는 것이 아니라, 지지 않아도 될 책임에 나가던 돈을 멈추는 것입니다.
첫째, 나갈 때의 상태를 주문 건별로 남깁니다. 접수된 뒤에는 만들 수 없는 것이 이 하나입니다. 리얼패킹이 남기는 출고 영상이 이 자리에 들어가며, 설비가 받은 공정과 사람이 받은 공정을 같은 기준으로 남깁니다.
둘째, 접수된 날 그 건을 엽니다. 일부 분실이나 훼손을 택배사에 통지할 수 있는 기간이 받는 사람이 수령한 날부터 14일이라(택배 표준약관 제25조 제1항), 늦어지면 회수할 몫이 먼저 사라집니다.
셋째, 증명이 서는 건은 회수하고 서지 않는 건은 그 사유를 만드는 공정이나 표시 문구를 고칩니다. 같은 사유가 반복해서 걸리는 자리가 다음 분기의 물류 손실을 정합니다.
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