그 상품을 어디서 샀는지부터 묻고, 제조번호 사진을 받아 생산 기록과 맞대어 봅니다. 우리 채널 주문이면 출고 때 보낸 상품과도 맞대어 보고, 다른 판매처에서 산 물건이면 그 판매처에 환불을 청하는 길을 알려 주고, 같은 판매자가 거듭 나오면 그 판매글을 신고합니다.
우리 채널에서 팔린 물건이면 브랜드는 판매자로서 답하고, 다른 판매자가 판 물건이면 상표 주인으로서 답합니다. 브랜드 고객센터는 "저희는 정품만 판매합니다"라는 한마디로 문의를 닫기 쉽습니다. 하지만 오픈마켓이나 SNS에서 산 고객이 판매자에게서 본사에 확인해 보라는 말을 듣고 브랜드로 연락하는 일도 있습니다. 지식재산처가 연말에 벌이는 위조상품 합동 수집에서도, 필요하면 의심 상품을 사들여 진짜인지 가리는 일은 상표권자인 브랜드가 맡습니다. 고객의 가품 문의에도 브랜드가 직접 확인해 답해야 합니다.
그래서 첫 질문은 구매처입니다. 주문번호가 있으면 우리 주문으로 보고, 없으면 어느 사이트의 어느 판매자에게 샀는지와 구매 화면 사진을 받습니다. 사진은 이름과 연락처를 가리고 보내 달라고 요청합니다.
두 경우 모두 다음 확인은 같습니다. 화장품은 법으로 겉포장에 제조번호를 적게 되어 있습니다. 화장품법 제10조는 외부 포장에 제조번호와 사용기한이나 개봉 후 사용기간을 적도록 하고, 상자에 담아 파는 화장품은 용기에도 제조번호를 적게 합니다. 고형비누처럼 소비자가 낱개 포장을 벗기고 쓰는 일부 제품은 그 포장에 제조번호 표시가 빠질 수 있습니다. 화장품이 아니어도 제조번호나 로트 번호를 찍어 내보내는 브랜드라면 같은 방법이 통합니다.
고객에게 상자와 용기의 제조번호, 사용기한이 보이는 사진을 받아 생산 기록과 맞댑니다. 우리가 쓰지 않는 번호 형식이면 가짜일 가능성이 큽니다. 형식은 맞는데 기록에 없는 번호라면 형식을 흉내 낸 가짜일 수 있어 실물을 돌려받아 확인합니다. 기록에 있는 번호라면 그 번호의 사용기한이 사진과 같은지도 봅니다. 패키지가 지금 것과 다르면 디자인을 바꾸기 전에 만든 정품일 수 있으니, 그 번호가 어느 패키지로 나갔는지 확인한 뒤에 답합니다.
전자상거래법 제17조 제3항은 받은 상품이 표시·광고 내용과 다르면, 받은 날부터 3개월 안, 그리고 그 사실을 안 날이나 알 수 있었던 날부터 30일 안에 구매를 물리고 환불을 요구할 수 있게 합니다. 법에서는 이를 청약철회라고 부릅니다. 같은 조 제5항은 청약철회를 두고 상품을 보낸 사실과 그 시기에 다툼이 생기면 판매자가 증명하도록 정합니다. 정품만 판다는 말로는 이 다툼을 끝내기 어렵습니다.
주문번호로 그 주문의 출고 기록을 찾아 고객 사진과 나란히 봅니다. 리얼패킹으로 출고를 기록하는 현장이라면 그 주문의 송장 번호로 포장 영상을 찾아, 상자에 들어간 상품의 패키지와 구성을 고객 사진과 맞대어 볼 수 있습니다. 고객에게 무엇을 보냈는지 설명이 아니라 장면으로 보여 줄 수 있어, 판매자가 증명해야 하는 상품을 보낸 사실의 근거로도 쓸 수 있습니다.
보낸 상품과 사진 속 상품이 같다면, 고객이 받은 것이 우리가 보낸 그 상품이라는 점을 먼저 알립니다. 정품인지 최종으로 가려야 하면 실물을 돌려받아 품질 담당이 직접 확인한 뒤 답합니다. 고객이 받은 것이 옛 디자인이라면 언제부터 패키지가 바뀌었는지도 함께 알려 줍니다.
고객 문제는 교환이나 환불로 먼저 닫고, 원인은 그다음에 따로 좇습니다. 하나는 포장 단계에서 다른 재고가 들어간 경우입니다. 같은 제조번호의 다른 주문에서도 같은 문의가 들어왔는지 보고, 여러 건이면 그 번호의 재고 전체를 다시 확인합니다. 다른 하나는 상자가 나간 뒤의 구간입니다. 사진 속 물건이 정말 그 주문으로 받은 것인지 고객에게 다시 확인합니다.
포장 단계에서 재고가 섞였다면 반품부터 봅니다. 돌아온 상품이 검수 없이 판매 재고로 들어가면, 다른 곳에서 산 가짜가 우리 창고를 거쳐 다음 고객에게 나갈 수 있습니다. 이런 가짜가 제조번호와 패키지까지 베꼈다면 생산 기록과도 맞아 보입니다. 그래서 반품 상품은 제조번호가 원래 어느 주문으로 나갔는지 출고 기록과 대조하고, 기록에 없거나 맞지 않으면 실물 검수로 넘긴 뒤에만 판매 재고로 돌립니다.
브랜드가 대신 환불할 수는 없지만, 고객이 판매처에 무엇을 청할 수 있는지는 알려 줄 수 있습니다. 판매자가 사업자라면, 정품이라고 광고한 상품이 가짜일 때 표시·광고 내용과 다른 경우에 해당할 수 있어 제17조 제3항의 기간 안에 청약철회를 청할 수 있습니다. 판매자 연락처는 오픈마켓에서 찾습니다. 같은 법 제20조는 오픈마켓 같은 통신판매중개업자가 사업자인 판매자의 이름, 주소, 전화번호 같은 신원 정보를 확인해 소비자에게 알리도록 정합니다.
다만 제조번호가 우리 기록에 있는 물건이라면 판매처가 낯설어도 가짜라고 답하지 않습니다. 정품이 거래처를 거쳐 다른 곳에서 팔린 것일 수 있고, 그 물건을 어떻게 다룰지는 거래 조건과 법률 검토로 정합니다.
한 건씩 답하고 끝내면 같은 판매자가 몇 번째인지 알 수 없습니다. 판매처, 판매글 주소, 제조번호 사진, 문의 날짜를 한 줄씩 남기면 같은 판매자가 거듭 나오는지 보입니다. 거듭 나오는 판매자는 오픈마켓에 신고하고, 필요하면 직접 사서 확인할 대상입니다. 고객이 보내 준 판매글 주소와 사진은 그 신고에 증거로 함께 낼 수 있습니다.
📬 물류와 이커머스의 생생한 트렌드를 빠르게 만나보세요.
리얼패킹레터는 매주 물류와 이커머스, 리테일의 트렌드를 전합니다.
빠르게 돌아가는 업계 이야기를 메일함에서 바로 확인하세요.
