본품 환불은 반품을 받은 날부터 3영업일 안에 하고, 사은품은 따로 챙깁니다. 상자에 사은품이 정말 없었는지 확인한 뒤, 행사 안내에 반환 조건을 적었다면 그 문구를 보내 돌려 달라고 요청합니다. 적지 않았다면 다음 행사부터 안내에 넣습니다.
고객에게 연락하기 전에 사은품이 정말 빠졌는지부터 확인합니다. 작은 사은품은 완충재 사이에 끼어 있어 상자를 연 작업자가 못 보고 지나칠 수 있습니다. 반품 입고 기록에 본품 수량만 적혀 있다면, 그 상자에 사은품이 있었는지는 나중에 아무도 확인해 줄 수 없습니다. 고객이 상자에 넣었다고 하면 고객 말과 작업자 말 가운데 어느 쪽도 확인할 수 없습니다. 반품 입고 기록에 사은품 항목을 따로 두고, 상자를 열 때 사은품 유무를 함께 적게 하는 것이 첫 단계입니다.
리얼패킹은 반품 상자가 들어올 때 어떤 상품이 몇 개 돌아왔는지 영상과 데이터로 함께 기록하고, 송장 번호로 그 장면을 바로 찾게 합니다. 한 명품 플랫폼은 반품 입고 때부터 이 영상을 남겨, 반품 상자에 상품이 빠져 있어 환불이 어려운 경우 고객에게 사정을 설명하는 데 씁니다.
사은품이 없다는 것이 확인되면 그때 고객에게 연락합니다. 행사 안내에 반환 조건이 있었다면 그 문구를 함께 보내고, 사은품을 따로 보내 달라고 요청합니다. 사은품이 돌아올 때까지 본품 환불을 미루지 않습니다. 전자상거래법 제18조 제2항은 판매자가 반품된 재화를 돌려받은 날부터 3영업일 안에 대금을 돌려주도록 정하고, 늦어지면 지연배상금을 물게 합니다.
전자상거래법과 시행령에는 사은품을 돌려받을지, 쓴 사은품 값을 어떻게 할지 정한 조항이 없습니다. 참고할 수 있는 것은 이 법의 반품 조항과, 일부 업종에 한정된 공정위 분쟁해결기준 정도입니다.
전자상거래법과 시행령 어디에도 사은품이라는 말은 나오지 않습니다. 제18조 제1항은 구매를 물린 소비자가 이미 받은 재화를 돌려주도록 정합니다. 법에서는 구매를 물리는 일을 청약철회라고 부릅니다. 함께 받은 사은품이 이 재화에 들어가는지는 조문에 적혀 있지 않습니다.
사은품 값을 환불액에서 빼는 근거도 좁습니다. 같은 조 제8항은 상품을 일부 쓴 경우 판매자가 일정 금액을 청구할 수 있게 하는데, 시행령 제24조가 그 범위를 두 가지로 정합니다. 하나는 쓰는 바람에 다시 팔기 어렵거나 값이 크게 떨어진 소모성 부품의 공급 비용입니다. 다른 하나는 똑같은 낱개 여러 개로 이뤄진 상품에서 쓴 부분의 공급 비용입니다. 사은품은 두 경우 어디에도 이름이 없습니다.
공정위 소비자분쟁해결기준에는 사은품 반환 항목이 있습니다. 다만 도서·음반·정기간행물, 인터넷교육서비스, 체육시설과 할인회원권 같은 업종에 있고, 인터넷쇼핑몰업 기준에는 없습니다. 온라인 쇼핑몰에 그대로 적용할 수는 없지만, 처리 방식을 정할 때 참고할 틀은 됩니다.
인터넷교육서비스 기준을 보면, 소비자 사정으로 계약을 깰 때 쓰지 않은 사은품은 그대로 돌려받습니다. 쓴 사은품은 같은 종류의 물건으로 돌려받거나, 시중가격이나 계약서에 적은 가격에서 쓴 정도에 따라 깎은 금액을 받습니다. 사업자 잘못으로 계약을 깰 때는 사은품을 돌려받지 않습니다.
같은 기준은 포장만 뜯은 것을 쓴 것으로 보지 않습니다. 계약서에 사은품 품목이나 가격을 적지 않았다면 지금 상태 그대로 돌려받도록 정합니다. 이 틀을 빌리면, 안내에 사은품 가격을 적어 두었을 때에 한해 그 가격에서 쓴 정도를 뺀 금액으로 처리를 의논할 수 있습니다. 가격을 적지 않았다면 쓴 사은품을 그 상태로 돌려받자고 하는 것 말고는 내세울 근거가 마땅치 않습니다. 포장만 뜯은 사은품을 두고 금액을 말하면 고객과 다툼만 길어집니다.
법 조항이 비어 있는 만큼, 다툼이 생기면 판매자가 미리 무엇을 알렸는지가 함께 쟁점이 됩니다. 전자상거래법 제13조 제2항은 교환과 반품의 조건과 절차를 계약 전에 알리도록 합니다. 공정위의 부당한 표시·광고 고시는 반품 조건을 사실과 다르게 또는 모호하게 알려 소비자가 잘못 알 우려가 있으면 부당한 광고로 봅니다.
반환 조건은 사은품을 알리는 문구 가까이에 적습니다. 사은품 이름과 가격을 적고, 반품할 때 사은품도 함께 보내야 한다는 점을 바로 옆에 둡니다. 가격은 고객이 따로 찾아볼 수 있는 판매가나 시중가격으로 적어 둡니다. 다만 전자상거래법 제35조는 구매 철회와 환불, 손해배상액 제한을 정한 제17조부터 제19조까지를 어겨 소비자에게 불리한 약정은 효력이 없다고 정합니다.
쓴 사은품 값을 고객과 의논하는 것과 달리, 환불액에서 사은품 값을 뺀다고 안내에 미리 못 박는 문구는 넣지 않습니다. 같은 문구를 주문서와 반품 신청 화면에도 넣습니다. AI 쇼핑 도구가 상품을 찾아 장바구니에 담아 주는 기능이 시험되기 시작하면서, 고객이 상세페이지 아래쪽 안내를 직접 보지 않고 상품을 고를 가능성도 생겼습니다. 반품을 신청하는 화면에서 다시 보이면, 고객은 사은품을 상자에 넣는 일부터 챙깁니다.
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