반품 횟수가 많다는 이유만으로 그 고객의 반품을 막을 수는 없습니다. 몇 번 넘게 반품하면 받지 않는다는 약관은 효력이 없고, 거절은 돌아온 상품의 상태가 법이 정한 사유에 해당할 때 건마다 합니다. 포장 영상 솔루션으로 출고 때와 반품이 들어올 때의 상품 상태를 남겨 두면, 그 영상이 거절의 근거를 증명합니다.
온라인 구매 고객에게는 상품을 받고 보통 7일 동안 구매를 물릴 권리가 있고, 이 권리는 과거 반품 횟수와 관계가 없습니다. 상습 반품이 의심되는 고객이라도 이번 주문의 반품은 이번 주문의 조건으로 봅니다. 환불을 늦춰 반품을 줄이려 해서도 안 됩니다. 판매자는 반품 상품을 돌려받은 날부터 3영업일 안에 환불해야 하고, 이를 넘기면 늦어진 기간만큼의 이자를 더해 줘야 합니다.
법이 정한 반품 기간과 환불 조건보다 고객에게 불리한 약관은 효력이 없습니다. '월 3회 넘게 반품한 회원은 반품 불가' 같은 조항을 이용약관에 넣어도, 그 조항을 근거로 반품을 거절할 수는 없다는 뜻입니다.
약관을 다루는 법도 같은 쪽을 가리킵니다. 고객이 법에 따라 계약을 되돌릴 권리를 없애거나 쓰기 어렵게 만드는 약관 조항은 효력이 없고, 고객에게 부당하게 불리한 조항은 공정하지 않은 조항으로 추정됩니다. 정해진 대로 반품한 이력을 들어 회원 자격이나 이용을 제한하는 조항을 둔다면, 이 기준에 걸릴 수 있습니다.
반품을 받아 주는 일과 반품비를 대신 내 주는 일은 법에서 출발점이 다릅니다.
무료반품이 멤버십 혜택으로 넓어지면서, 써 본 뒤 돌려보내는 반품을 걱정하는 목소리도 함께 나옵니다. 업계에 따르면 한 오픈마켓은 멤버십 회원의 무료반품을 월 3회까지로 두고 있습니다. 반품을 받아 주는 일은 그대로 두고, 반품비를 대신 내 주는 횟수에 한도를 둔 것입니다. 이런 조건은 교환·반품 조건에 들어갑니다. 그래서 주문 전에 알리고, 알린 대로 지켜야 합니다.
반품 이력은 살펴볼 이유가 될 뿐이고, 거절의 근거는 그 건의 상태입니다. 상습 반품 고객의 반품이라도 아래 세 경우를 나눠서 봅니다.
고객 책임으로 상품이 훼손됐거나, 써서 가치가 크게 줄었다면 그 건은 거절할 수 있습니다. 입어서 오염되거나 늘어난 옷, 상당량을 쓴 화장품이 여기에 들어갑니다. 다만 사용으로 인한 거절은 아래의 표시 같은 조치를 해 둔 상품에서만 할 수 있습니다. 같은 고객이 매번 이런 상태로 돌려보낸다면 그때마다 이 기준으로 가리고, 거절의 근거는 횟수가 아니라 각 건의 상태로 쌓입니다.
써 보면 반품할 수 없다는 사실을 포장이나 잘 보이는 곳에 표시하거나, 시험 사용 상품을 주는 등의 조치를 하지 않았다면 이 사유로 거절할 수 없습니다. 상품을 확인하려고 포장을 뜯은 것도 훼손으로 보지 않습니다. 반품이 잦은 상품일수록 상세페이지와 포장에 이 표시가 빠져 있지 않은지 확인해 둡니다.
구매를 물린 고객은 공급받은 상품을 돌려줘야 합니다. 반품 상자를 열면 들어 있는 물건이 보낸 상품과 같은지, 모델과 수량, 구성품까지 먼저 확인합니다. 포장 영상 솔루션으로 출고 때 찍어 둔 영상이 있으면 보낸 상품을 돌아온 물건과 화면으로 바로 맞대어 볼 수 있습니다. 다른 물건이 들어 있다면 공급받은 상품이 돌아온 것이 아닙니다. 들어 있던 물건을 기록해 두지 않으면, 나중에 고객과 다툴 때 설명할 근거가 없습니다.
거절했는데 고객이 받아들이지 않으면, 훼손에 고객 책임이 있다는 점은 판매자가 증명해야 합니다. 같은 고객의 반품이 여러 번이었다는 사실은 이 증명을 대신하지 못합니다. 그래서 보낼 때와 돌아올 때의 상품 상태를 모두 기록해 두는 편이 거절할 반품과 받아 줄 반품을 가르는 근거가 됩니다. 보낼 때 멀쩡했다는 포장 영상과 돌아왔을 때의 반품 영상을 나란히 두면, 두 화면의 차이로 이번 건의 상태를 설명할 수 있습니다.
포장 영상 솔루션 리얼패킹은 출고할 때의 포장 영상뿐 아니라 반품 상품이 들어올 때의 상태도 영상으로 남기고, 어떤 제품이 몇 개 돌아왔는지를 데이터로 함께 쌓습니다. 같은 고객의 반품이 또 들어와도 송장번호 같은 촬영코드로 건마다 영상을 꺼내 볼 수 있어, '이번에도'라는 짐작 대신 이번 건의 상태로 가릴 수 있습니다. 거절한 건은 그 영상을 고객에게 바로 보내 같은 화면을 보며 이야기하면 됩니다.
쌓인 반품 데이터로는 어떤 상품이 언제 많이 돌아오는지도 검색할 수 있습니다. 한 뷰티 브랜드는 반품이 늘어난 상품을 이 데이터로 찾고 영상으로 원인(뚜껑이 제대로 맞물리지 않는 문제)을 확인해 상품을 고쳤습니다. 무료반품이 넓어질수록 반품 하나하나를 감정이 아니라 영상과 데이터로 다룰 수 있어야 합니다.
상습 반품이 신경 쓰인다면 고객을 막는 조항보다 세 곳을 먼저 확인합니다. 이용약관에는 반품 횟수를 거절 사유로 적은 조항이 남아 있는지 봅니다. 무료반품 같은 반품비 혜택에 조건을 두는 경우에도 그 조건은 거절 조항과 따로 적고, 상품 페이지와 주문 화면에 함께 알립니다. 상세페이지와 포장에는 사용 시 반품 제한 표시가 필요한 상품마다 들어가 있는지 봅니다. 반품 입고 쪽에서는 포장 영상 솔루션 같은 기록 도구로 출고 때의 포장 영상과 돌아온 상품의 상태를 건마다 찾아볼 수 있는지 확인합니다. 세 곳이 맞춰져 있으면 횟수가 아니라 상태로 거절할 수 있습니다.
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