막을 수 있는 경우가 법에 정해져 있지만 그냥은 못 씁니다. 사용으로 가치가 떨어진 건은 반품이 안 된다는 사실을 미리 표시해 둔 경우에만, 고객 책임으로 훼손된 건은 그 책임을 판매자가 증명한 경우에만 거절할 수 있습니다.
전자상거래법 제17조 제2항이 반품을 막을 수 있는 경우를 정해 두는데, 사유마다 미리 갖춰야 할 것이 다릅니다. 검품대에서 자주 부딪히는 두 갈래는 이렇게 갈립니다.
훼손에 고객 책임이 있는지 다툼이 생기면 통신판매업자가 증명해야 합니다(제17조 제5항). 열어 보니 깨져 있더라는 말만으로는 거절 근거가 서지 않습니다.
단서도 하나 붙습니다. 내용을 확인하려고 포장을 뜯은 것은 훼손에서 아예 제외합니다. 개봉 흔적만 보고 막으면 근거 없이 막은 것이 됩니다.
댈 것은 한쪽이 아니라 두 시점입니다. 나갈 때만 있으면 검품하면서 생긴 흠이라는 반론을, 돌아온 상태만 있으면 처음부터 그랬다는 주장을 막지 못합니다. 리얼패킹은 출고만이 아니라 입고와 반품 작업까지 건별 영상으로 남겨 나갈 때와 돌아왔을 때를 같은 자리에서 볼 수 있게 합니다.
두 시점이 다 없으면 고객 책임이라는 판단은 검품 담당자의 인상으로만 남고, 그 건은 결국 받아 주게 됩니다.
사용으로 가치가 떨어진 경우를 포함해 둘째부터 다섯째 사유는 미리 조치해 둔 경우에만 쓸 수 있습니다. 안 해 뒀다면 그 사유에 해당해도 고객은 반품할 수 있습니다.
일부 사용된 상품을 반품받으면 시행령 제24조가 정한 범위 안에서만 청구할 수 있습니다. 재판매가 어려워진 소모성 부품과 소비된 부분의 공급 비용까지이고 상품값 전체가 아닙니다.
회수로 메울 몫이 이만큼이면 남는 길은 같은 사유가 다시 오지 않게 하는 쪽입니다. 검품에서 반복해 걸리는 상태를 표시 문구에 반영하면 다음 건부터는 막을 수 있는 사유가 됩니다. 검품은 물류가 하고 그 문구는 상품을 올리는 쪽이 씁니다. 두 자리가 이어지지 않으면 같은 사유로 계속 받습니다.
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